Calibrage : comment fiabiliser la mesure de la qualité délivrée ?
26 janvier 2021On a vu l’importance du calibrage de la mesure. Nous allons vous détailler dans cet article le mode d’emploi.
Sur ce sujet, la norme ISO 9001 nous donne quelques lignes directrices.
Lorsque la traçabilité de la mesure est une exigence ou lorsqu’elle est considérée par l’organisme comme un élément essentiel visant à donner confiance dans la validité des résultats de mesure, l’équipement de mesure doit être : étalonné et/ou vérifié à intervalles spécifiés, ou avant l’utilisation par rapport à des étalons de mesure pouvant être reliés à des étalons de mesures internationaux ou nationaux. Lorsque ces étalons n’existent pas la référence utilisée pour l’étalonnage ou la vérification doit être conservée sous forme d’informations documentées.
Dans le monde de la relation client la bonne pratique est de mettre en place des sessions "d’étalonnage" (appelées aussi ateliers de "calibrage") des différents évaluateurs pour veiller à la l’homogénéité de la mesure et s’assurer de la bonne compréhension des attendus.
On constate aussi que ces ateliers permettent souvent de mettre à jour à la fois les procédures internes (suite à une observation terrain approfondie facilitée par l’analyse effectuée lors de l’atelier) et le référentiel relation client.
Cela passe bien sûr par une animation rigoureuse des ateliers. Notre activité nous a permis d’assister à des dizaines d’ateliers de calibrage dans des contextes très différents. Si nous ne pouvons pas rentrer dans les détails (pour faciliter la lecture et préserver la confidentialité), nous sommes donc en mesure de vous en présenter les grands principes.
En premier lieu, nous conseillons de les organiser de manière régulière, en particulier pour des organisations jeunes. En tout état de cause on ne descendra pas sous un atelier par trimestre pour chaque évaluateur, y compris lorsque le niveau de maturité est jugé suffisant : même si l’environnement (offres, process...) est stable, une piqûre de rappel ne fera de mal à personne.
Les acteurs
Un atelier de calibrage permet de rassembler en premier lieu les personnes qui réalisent des évaluations (responsables d’équipe, formateurs, supports terrain, chargés qualité...) : c’est un échange entre pairs qui permet de partager autour de situations vécues. Toutefois, il peut être intéressant d’y associer périodiquement des représentants du donneur d’ordre interne ou externe : c’est aussi l’occasion de se rendre compte de la pertinence du référentiel et de son applicabilité à l’ensemble des situations rencontrées.
Un animateur, chargé des aspects logistiques, de la modération des débats, et de la rédaction du compte-rendu doit être nommé ; au vu de la technicité de la mission cette responsabilité est souvent confiée à une fonction support (par exemple qualité) ou à un encadrant qui sera identifié comme référent sur le sujet.
La matière
Les participants à l’atelier vont échanger leurs vues autour d’un contact, qui peut être écrit (retranscription de mail, chat, courrier...) ou oral. Dans ce dernier cas l’utilisation d’un enregistrement audio est nécessaire pour faciliter la préparation de l’atelier (même s’il reste en théorie possible d’écouter à distance en temps réel, l’enregistrement offre plus de flexibilité et permettra de revenir sur des points de discussion).
On choisira un contact susceptible de générer un débat (avec donc potentiellement des points d’amélioration). On pourra aussi analyser les évaluations déjà réalisées et sélectionner un appel comportant une situation qui aura été notée de manière hétérogène.
L’animateur est le garant de la tenue de l’atelier mais aussi de la justesse des décisions prises : il prend donc le temps d’étudier les contacts avec les référents métier si nécessaire (il doit être un expert de la mesure, pas forcément connaître l’ensemble des procédures par cœur).
Le déroulé
Nous recommandons fortement la mise à disposition du contenu des contacts échantillonnés en amont de la séance, en demandant aux participants de réaliser leur évaluation avant l’atelier. Cela présente trois avantages :
- l’organisateur a la visibilité sur les écarts de notation entre évaluateurs et pourra préparer les débats en fonction
- cela permet également de gagner du temps de réunion et de consacrer l’atelier au débat.
- cela permet d’éviter (situation fréquente lorsque les évaluations sont effectuées directement en séance) d’être influencé par ses voisins ayant déjà pris la parole.
Astuce si on n’a pas pu faire évaluer le contact avant l’atelier : après l’écoute de l’enregistrement, on demande aux participants de remplir leur grille d’évaluation et d’échanger leur feuille avec celle du voisin, pour éviter tout changement.
Pour autant, même si le contact a été étudié en amont, on pourra commencer la séance en faisant écouter l’enregistrement ou lire l’interaction écrite, pour éviter tout malentendu (contact évalué erroné, mauvaise interprétation lors de la première écoute ou lecture...) et le cas échéant pour impliquer les participants externes à l’atelier qui n’auraient pas évalué en amont.
Vient ensuite le temps du débat, que l’on peut structurer en fonction des items de la grille d’évaluation, ou encore articuler selon les aspects relatifs à la forme (qualité de la relation client), au fond (pertinence de la réponse et de l’application des procédures) et à la structure (gestion de l’interaction).
Il est très important d’interroger chaque participant de manière systématique, pour éviter que les dynamiques de groupe ou les excès de timidité ne vous éloignent de l’objectif de l’atelier : comprendre comment chacun appréhende le référentiel et le traduit sur le terrain.
Pour chaque item on convient d’une notation de référence suite au débat ; il ne s’agit pas de négocier une vision médiane mais bien de donner "l’étalon" pour l’évaluation : il est donc très important de bien préparer en amont l’atelier.
Il peut toutefois arriver qu’un point soit litigieux au regard du référentiel et des interprétations possibles : il reste acceptable dans ce cas, et de manière exceptionnelle, de suspendre la décision pour une étude approfondie ; le résultat final sera cependant bien communiqué par la suite à l’ensemble des participants (en cas d’évolution du référentiel, une communication devra être faite vers l’ensemble des acteurs concernés, dont les conseillers).
L’exploitation
Les débats sont souvent très riches d’enseignements, et parfois passionnés. Il convient cependant d’en tirer profit en gardant à l’esprit les objectifs initiaux :
- identifier les écarts entre évaluateurs : les participants les plus en écart pourront faire l’objet d’un accompagnement ad hoc (on pourra ensuite décider d’échantillonner spécifiquement certaines évaluations futures pour vérifier la bonne compréhension des éléments vus en atelier (contre-évaluation)
- détecter d’éventuelles carences au niveau du référentiel : chaque atelier est aussi une étude de cas et potentiellement un point d’arbitrage (pour enrichir le cadre de référence, ou pour trancher quant à une décision) auprès du donneur d’ordre émetteur du référentiel.
- assurer un retour qualitatif auprès des conseillers échantillonnés : chaque contact calibré devra être débriefé afin d’en profiter pour accompagner de manière spécifique le conseiller concerné, en bénéficiant des échanges de l’atelier ; pour éviter de mettre l’évaluateur en porte à faux, on prendra garde, lors de l’échantillonnage, de ne pas choisir de contact déjà débriefé.
Note : on peut aller plus loin, en se calibrant également sur la façon dont devrait être commentée l’évaluation auprès du conseiller ; certains vont jusqu’à simuler le débriefing en fin d’atelier !
Pour conclure
Nous avons coutume de dire que l’on peut évaluer la maturité d’une organisation de relation client à la façon dont les ateliers de calibrage sont menés.
Ils sont un moment d’échange privilégié qui permet de réfléchir collectivement à la façon dont on répond aux attentes des clients, et nous engageons toute personne en responsabilité à y participer régulièrement.
Il s’agit aussi d’une bonne façon de comprendre comment on accompagne une population parfois négligée au sein des centres de relation client : les responsables d’équipe et les fonctions supports sont le rouage essentiel qui permettra de traduire des exigences clients en une réalité opérationnelle. A ce titre, la compétence d’évaluateur est essentielle. Nous évoquerons ce sujet dans un prochain billet
Cet article vous interpelle ? Vous souhaitez prolonger l’échange ? N’hésitez pas à nous contacter pour nous exposer vos problématiques.
