Avis sur Internet : du risque à l’opportunité
28 avril 2020Pourquoi vous devez afficher les avis de vos clients
Les avis des gens qui ont de l’expérience sont toujours bons à suivre. Denis Diderot
Lorsque nous devons prendre une décision demandant réflexion nous nous tournons naturellement vers nos "pairs", c’est à dire les personnes qui sont dans la même situation que nous (le baromètre Edelmann annuel sur la confiance mettait en évidence dès 2016 la supériorité des pairs sur les experts en termes de confiance accordée - les informations contradictoires des "sachants" sur l’épidémie actuelle n’inverseront pas la tendance).
Internet : le carburant du réseau, c’est la confiance
Il n’y a donc rien d’étonnant dans la propension croissante à consulter les avis sur Internet avant d’acheter : les pairs sont ici les personnes qui ont acheté le produit ou le service, et qui en ont fait l’expérience. Selon la dernière étude Trustpilot / Canvas8 ce sont maintenant 90% des consommateurs américains qui lisent des avis en ligne avant de procéder à un achat - et ce même si la moitié d’entre eux en mettent en doute la fiabilité : malgré le doute on aime se raccrocher à des éléments tangibles et proches.
Les Français ne font pas exception et seraient d’ailleurs les champions du monde de la défiance et parmi les plus enclins à déposer un avis concernant leur expérience de consommation.
Ce n’est probablement pas un hasard si parmi les nouvelles sociétés qui ont pris une place si importante dans nos vies avec de nouveaux usages on trouve de gros utilisateurs d’avis : Booking, Uber, Airbnb fondent leur stratégie sur le pilier de l’opinion des consommateurs.
Dans les faits, toutes les entreprises sont concernées (cf. notre infographie), à des degrés divers ; le périmètre d’influence des avis consommateurs ne cesse de s’accroitre pour atteindre aujourd’hui les praticiens de santé et même les administrations.
Pourquoi c’est intéressant ?
Pour répondre aux attentes clients
Dès 2011, Google avait mis en évidence dans une étude le fait qu’en moyenne un acheteur consultait 18 sources différentes avant de faire son choix - plus l’achat est impliquant émotionnellement, plus le nombre de sources augmente. Dans les faits, l’absence d’avis sur un produit sera perçu comme un manque de transparence et déclenchera la suspicion - frein majeur à l’achat.
Le besoin de confiance est une tendance lourde : une étude récente KPMG/AFRC montrait que les éléments les plus déterminants de la satisfaction client étaient la personnalisation et l’intégrité - avec une exigence particulière de transparence.
Pour développer son chiffre d’affaires et sa rentabilité
Afficher des avis sur son site Internet génère mécaniquement du chiffre d’affaires supplémentaire et c’est logique : en faisant disparaître une partie des freins à l’achat des prospects qui ne connaissent pas vos produits / services vous pouvez "booster" vos ventes en moyenne de 25% (sur la base des données constatées pour les entreprises dont Virage Qualité a examiné les systèmes de gestion d’avis).
Par ailleurs, la publication d’avis génère naturellement de la visibilité pour les marques, ce qui se traduit par un référencement naturel - et donc gratuit - qui permettra aux internautes de trouver plus facilement vos produits.
Enfin, mettre en avant les avis des clients permet de communiquer de manière concrète sur la qualité de vos prestations ou même, en cas d’avis négatif, sur votre capacité à résoudre un problème. On ne se bat plus uniquement sur les prix : une bonne façon de valoriser l’expérience globale de votre prestation et de préserver vos marges !
Pour s’améliorer en continu
Nous avons pu le vérifier auprès des sociétés que nous avons accompagnées ou auditées : la mise en place d’un système de collecte d’avis est un bon moyen pour initier ou stimuler une démarche qualité dans l’entreprise, avec en ligne de mire la recherche de la satisfaction client.
En effet, en analysant ce que pensent les clients on pourra facilement comprendre ce qui est particulièrement apprécié comme ce qui doit être amélioré ; in fine il s’agit donc d’un outil de pilotage sur lequel on pourra s’appuyer pour prendre des décisions stratégiques.
Des sociétés comme Décathlon se servent des avis pour tester un marché plus rapidement : plutôt que d’attendre l’analyse brute des chiffres de vente (parfois difficiles à interpréter et demandant du recul) l’enseigne s’est engagée à retirer les articles dont la notation serait inférieure à un niveau donné ; voilà une bonne façon d’impliquer ses clients dans l’amélioration des produits.
En synthèse
- La consultation d’avis avant de décider d’acheter un produit ou un service est devenue un réflexe pour tous les consommateurs, une étape obligée que l’on ne peut négliger pour développer son activité.
- Si vous ne prenez pas en charge le sujet, d’autres s’en chargeront : en occupant le terrain sur les réseaux sociaux, ils pourront déclencher un "buzz" négatif difficilement maîtrisable.
- Les avis sont une opportunité pour mieux connaître ses clients et pour communiquer différemment avec eux. D’une certaine façon on peut dire que l’espace d’affichage des avis est un embryon de communauté de clients... et donc un canal supplémentaire. Certaines sociétés l’ont bien compris et capitalisent sur les consommateurs déposant des avis positifs pour en faire de véritables ambassadeurs de marque, dans le cadre de programmes dédiés.
L’opportunité - sinon la nécessité - de gérer des avis sur Internet est avérée. Mais comment s’y prendre pour les mettre en place ? Quels outils privilégier ? Doit-on les gérer en direct ou passer par une plate-forme tierce ? Comment gérer les avis négatifs ? Nous donnons quelques clés dans notre article Comment gérer les avis de vos clients.
