Pourquoi Vitogaz France a choisi la certification ?
24 janvier 2023Nous souhaitons mettre à l’honneur aujourd’hui un de nos clients qui présente la caractéristique d’avoir engagé différentes démarches de certification.
Vitogaz France est un distributeur français indépendant de gaz butane et propane en citernes (avec donc une forte présente en milieu rural) et en bouteilles, ainsi que de GPL-carburant.
Frédéric Durocher est le Directeur de la Relation Clients
Frédéric, votre activité est très réglementée, notamment sur les aspects relatifs à la sécurité des installations. Pour autant vous ne vous êtes pas contentés de la mise en conformité légale et avez engagé depuis quelques années un ensemble de démarches volontaires, dont la certification NF Service Relation Client. Au-delà du goût du challenge, pouvez-vous nous expliquer vos motivations ?
J’ai coutume de dire que chez Vitogaz France, il y a bien eu un avant et un après NF. Nous avions l’intuition que nous faisions plutôt bien un certain nombre de choses mais aussi que nous pouvions nous améliorer. Se confronter au référentiel NF345 nous a permis de nous repositionner par rapport aux meilleures pratiques sectorielles.
L’objectif de la certification a permis aussi d’aligner toutes les composantes de l’entreprise pour relever le défi : ce fut – et c’est toujours – un moteur important de la transformation de notre organisation.
Par ailleurs, ce qui nous a séduit aussi c’est qu’il s’agit d’une norme de résultats, avec des indicateurs précis à atteindre : pour le grand public c’est donc un gage de qualité, décerné par un tiers de confiance réellement indépendant (Afnor Certification). C’est aussi une fierté pour les équipes : nous sommes le premier (et toujours le seul dans notre secteur d’activité à ce jour) fournisseur d’énergie à avoir bénéficié de cette reconnaissance.
Vous êtes engagés également depuis quelques années dans une démarche ISO 9001 au niveau de VITOGAZ France dans son ensemble : en quoi est-ce complémentaire de votre point de vue ?
L’ISO 9001 permet d’embarquer l’ensemble des services dans la même démarche vertueuse d’amélioration continue : elle nous permet de partager des objectifs et des méthodes.
Je précise que notre système de management de la qualité est intégré : le maintien de la NF Service Relation Client nous permet de satisfaire nos exigences ISO9001, en pilotant le processus "Service Client".
Je dirais tout de même que cela nous oblige à prendre de la hauteur par rapport à l’apport et aux interactions du Centre de Service à la Clientèle vis-à-vis des autres services et c’est donc un levier très fort pour la recherche d’efficacité.
En effet ! On me souffle à l’oreille que vous avez aussi complété cette approche par une démarche RSE (vous avez été labellisé Ecovadis Gold dès votre première candidature l’année dernière, ce qui représente une performance exceptionnelle).
Dans les faits nous faisions de la RSE depuis longtemps, sans vraiment l’afficher, ni peut être le savoir - ce qui est plutôt bon signe et un terrain favorable : les actions que nous menons n’ont pas pour but la labellisation, cette dernière n’est que la conséquence de ce que nous souhaitons mettre en œuvre en accord avec notre écosystème.
Je vous pose donc la même question : que vous a apporté cette démarche de labellisation ?
Elle est essentielle dans la mesure où elle nous oblige à nous remettre en question, à analyser notre impact auprès des parties prenantes internes (les collaborateurs, l’actionnaire..) comme externe (nos clients, nos partenaires...), que nous avons interrogées à cette occasion : c’est toujours très enrichissant de réfléchir ensemble à ce que nous pouvons faire pour adopter une démarche plus responsable.
Nous avons dû aussi structurer notre approche, élaborer des indicateurs de mesure des actions menées, fixer des objectifs concrets, autant d’éléments qui nous ont amenés à structurer une feuille de route et passer à un mode « pilotage ».
Vous avez obtenu également cette année la certification Service France Garanti, qui récompense les entreprises qui ont fait de l’emploi sur le territoire français une priorité...
L’ancrage territorial est un axe fort de stratégie de Vitogaz France. Nous avons vocation à servir nos clients partout en France et souvent en milieu rural, là où il n’existe que peu d’alternatives à la fourniture de gaz en vrac.
Nous avons toujours eu un positionnement de proximité, et c’est ce qui explique aussi le soin particulier que nous avons apporté à la structuration de notre centre de services à la clientèle. Toutes nos équipes relation client sont donc localisées en France, que ce soit en interne au siège pour les opérations complexes ou chez notre partenaire Comdata pour le premier niveau de prise en charge.
En conclusion : si on devait résumer en quelques mots l’intérêt d’une démarche de certification en général ?
C’est assez facile : c’est avant tout l’occasion de se confronter aux meilleures pratiques, une obligation de questionner son propre mode de fonctionnement pour s’améliorer en continu, une façon de donner du sens aux actions menées aussi bien en interne qu’en externe, et bien sûr une valorisation du travail des équipes : la certification est un moteur de la motivation interne à travers la reconnaissance du travail de nos collaborateurs.
Voilà qui est très convaincant ! Merci beaucoup Frédéric !
