Comment viser l’excellence du service ?

16 mai 2023

Qu’on l’appelle "excellence opérationnelle", "enchantement client" ou "très grande satisfaction", la recherche de l’organisation permettant d’anticiper les attentes des clients et de générer un avantage concurrentiel susceptible d’augmenter leur fidélité est un enjeu fort, de plus en plus souvent formulé explicitement dans les plans stratégiques.
C’est le cas notamment d’un de nos clients, Veolia Eau d’Ile-de-France, que nous avons accompagné dans sa démarche d’excellence (concrétisée par l’obtention du Label Excellence de Service). Nous avons demandé à Eleonore Goncalves, Responsable du Service Grands Comptes, de partager avec nous son expérience en la matière.

Bonjour Eleonore, peux-tu te présenter ?

Je suis Eleonore Goncalves, je travaille dans le domaine de la relation client depuis plus de 20 ans. Cela fait 5 ans que je travaille chez Veolia et depuis 3 ans j’occupe le poste de Responsable du service Grands comptes chez Veolia Eau d’Ile-de-France, le délégataire du Syndicat des Eaux d’Ile-de-France (SEDIF) en charge du service public de l’eau potable pour plus de 4 millions de consommateurs

Ce service, dédié à nos clients grands comptes, nous amène par exemple à proposer un rendez-vous annuel avec un chargé d’affaires dédié.

Pourquoi Veolia Eau d’Ile-de-France a décidé d’engager ton département dans la labellisation Excellence de Service ?

Dans le cadre de la démarche d’entreprise de relation client attentionnée il nous a paru important de mettre en place une approche spécifique pour servir au mieux la clientèle grands comptes (entreprises, bailleurs sociaux, collectivités). Le label Excellence de service nous permet à la fois de nous appuyer sur un référentiel adapté au déploiement de l’excellence et de valoriser notre approche par une reconnaissance externe.

Qu’est-ce que cela implique ?

C’est une démarche très complète, qui nécessite par exemple de cartographier aussi bien l’expérience clients que l’expérience collaborateurs, mettre en place des signatures de service, outiller les collaborateurs et les managers pour déployer la stratégie, penser le process d’innovation... dans les faits c’est une véritable boîte à outils !

Comment avez-vous impliqué les équipes dans une démarche d’excellence ?

Je dirais que trois éléments clés ont permis d’appuyer la démarche et d’en faciliter l’appropriation :

• Co-construction comme principe de base de toutes nos actions
• Matérialisation du travail en commun à travers la réalisation des parcours clients et des parcours collaborateurs
• Mise en place de signatures de services, permettant de décliner de manière opérationnelle la politique client

Plus concrètement, une bonne pratique que tu pourrais nous partager ?

Oui, bien sûr, je peux vous parler de Léo !
Léo le Panda est notre mascotte qui incarne la relation attentionnée. Il est né en 2019 au sein de la direction clientèle de Veolia Eau d’Ile-de-France !
Lors des comités clients un siège lui est d’ailleurs réservé, pour rappeler à tous la nécessité de faire de l’intérêt des clients un critère de décision.
Nous avons aussi mis en place les "tickets Léo", qui sont un moyen d’expression outillé permettant aux collaborateurs de remonter de manière structurée les irritants clients - mais également les leurs, dans une logique d’équilibre des attentions ! Tout ça dans une démarche d‘amélioration continue. On fait participer les collaborateurs et on leur montre que leur avis compte !

Veolia Eau d’Ile-de-France a décidé de se faire accompagner par Virage Qualité pour déployer la démarche. Quel intérêt de faire appel à une aide extérieure pour ce type de projet, en trois mots ?

Il y a mille raisons de faire appel à une aide extérieure quand nous sommes déjà très sollicités par notre quotidien, mais si je devais en choisir trois je dirais :

• pour l’expertise
• pour le regard objectif
• pour le fun... ;)

Merci Eleonore !