Enchantement client
Comment faire reconnaitre l’excellence de son expérience client ?
2 juin 2020Nous avons évoqué précédemment l’intérêt de la mise en place d’une démarche visant l’excellence du service rendu, ainsi que les moyens pour y parvenir. Nous nous penchons aujourd’hui sur les moyens de valoriser de telles initiatives. Lucie Ganzin, responsable projet expérience client chez AFNOR Certification nous apporte son éclairage.
Lucie, peux-tu te présenter ?
Je travaille chez AFNOR Certification, premier organisme certificateur français ; mon rôle est de créer des dispositifs de reconnaissance des démarches qualité et de promouvoir des solutions innovantes de prestations d’évaluation et de certification performantes et durables auprès de nos clients.
Mon domaine d’intervention privilégié reste celui des services, mais sur un large spectre, de la formation professionnelle aux transports, en passant par les centres d’appels, la bancassurance, le domaine de la santé, les services au particulier et jusqu’au secteur public… Parmi les solutions de reconnaissance j’ai notamment participé au développement du Label Excellence de Service.
Peux-tu nous expliquer ce qu’est ce label et pourquoi il a été créé ?
AFNOR Certification s’est aperçu il y a environ 4/5 ans que la notion d’expérience client commençait à émerger en France dans les entreprises et qu’elles étaient de plus en plus nombreuses à s’intéresser à la notion de centricité client.
Par ailleurs une norme européenne était en cours de construction concernant l’excellence de service (sous l’impulsion de l’Allemagne notamment, dans la logique de la qualité totale que l’on connaît bien dans le secteur automobile).
En parallèle, l’association Esprit de Service France (qui regroupe des entreprises de tous secteurs souhaitant promouvoir l’excellence de service et le partage de pratiques autour de cette thématique) travaillait à l’élaboration d’un modèle de management.
Nous avons donc naturellement pensé que le moment était venu de mettre en place une solution permettant de mettre en avant l’excellence de service dans les entreprises et nous sommes rapprochés d’ Esprit de Service pour profiter de la vision de ses membres et établir un partenariat permettant de co-créer un label, qui a vu le jour en 2017.
Comment les travaux se sont-ils déroulés ?
En tant que chef de projet pour Afnor Certification j’ai travaillé en collaboration avec un interlocuteur expert chez Esprit de Service France pour élaborer le label, avec pour documents de référence donc la norme européenne expérimentale (répondant au doux nom de XP CEN/TS 16880) et donc le modèle Esprit de Service, auquel avaient déjà contribué les entreprises membres.
Nous avons ensuite construit le référentiel en appliquant une méthodologie d’évaluation de la pertinence et du niveau de maturité des pratiques, déjà éprouvée depuis plus de 10 ans auprès de 600 organisations de toutes tailles et de tous secteurs d’activité.
Quels sont les objectifs ?
Mettre en avant les entreprises qui passent d’un service en réaction à l’innovation, celles qui ont fait le choix de se réorienter en termes d’organisation, qui ont fait le choix de faciliter la vie des clients, et qui démontrent une volonté d’innover et de mettre au centre de leurs préoccupations l’expérience client comme l’expérience collaborateurs.
Vaste programme ! Peux-tu préciser la motivation de ce focus particulier sur les collaborateurs ?
Il est indispensable d’accorder une attention particulière aux conditions d’exercice des collaborateurs pour délivrer des expériences clients mémorables puisque ce sont eux qui vont la délivrer en premier lieu. Cela passe par les attentions portées au quotidien pour favoriser leur bien-être, mais aussi par un renforcement de l’autonomie et de la responsabilisation, ce qui nécessite de s’appuyer sur des managers capables (et formés pour !) de créer un environnement favorable à leur épanouissement.
En tout état de cause pas d’enchantement client sans une dose d’enchantement collaborateurs !
Très bien mais quid de l’expérience digitale ? Elle fait bien partie de la relation client !
Précisons tout d’abord qu’on ne labellise pas une organisation, mais une expérience client bien définie, considérée comme stratégique pour l’entreprise.
Un des premiers chantiers quand on s’engage dans la démarche est donc consacré à la cartographie de l’expérience client ; et si la dimension digitale est présente, alors nous l’évaluerons comme les autres, bien entendu !
J’en profite pour apporter une précision / un rappel pour les lecteurs : dans ce label on évalue la maturité des pratiques, mais on n’exige pas que telle ou telle pratique précise soit mise en place. C’est l’entreprise qui choisit les modalités de mise en oeuvre
On exige en revanche de prendre en compte l’ensemble des 7 principes de l’excellence de service tels que définis dans la norme.
