Parcours client

COMMENT FAIRE RECONNAITRE L’EXCELLENCE DE SON EXPERIENCE CLIENT ?

2020-06-03T09:51:27+02:002/06/2020|Enchantement client, Parcours client|

L'OEIL DE L'EXPERT : COMMENT FAIRE RECONNAITRE L'EXCELLENCE DE SON EXPERIENCE CLIENT ? Nous avons évoqué précédemment l'intérêt de la mise en place d'une démarche visant l'excellence du service rendu, ainsi que les moyens pour y parvenir. Nous nous penchons aujourd'hui sur les moyens de valoriser de telles initiatives. Lucie Ganzin, responsable projet expérience client chez AFNOR Certification nous apporte son éclairage. Lucie, peux-tu te présenter ? Je travaille chez AFNOR Certification, premier organisme certificateur français ; mon rôle est de créer des dispositifs de reconnaissance des démarches qualité et de promouvoir des solutions innovantes de prestations d’évaluation et de certification performantes et durables auprès de nos clients. Mon domaine d'intervention privilégié reste celui des services, mais sur un large spectre, de la formation professionnelle aux transports, en passant par les centres d’appels, la bancassurance, le [...]

COMMENT ENCHANTER SES CLIENTS ?

2020-05-30T00:14:32+02:0029/05/2020|Enchantement client, Parcours client|

COMMENT ENCHANTER SES CLIENTS ? Ça s'invente comment l'amour, tiens ? A partir de quelle recette ? Yasmina Khadra, L'Olympe des infortunes Nous expliquions dans un article précédent dans quelles conditions enchanter ses clients pouvait être une (très) bonne idée. Mais dans la pratique, comment y parvient-on ? Existe-il une marche à suivre ? Nous allons voir ensemble les axes de travail prioritaires et les méthodes qui permettent de viser l'excellence dans le service rendu. Les principaux leviers de la satisfaction client Les dimensions que nous allons mentionner ne produisent pas toujours de l'enchantement pour tous les clients; en revanche il s'agit de facteurs clé susceptibles d'atteindre cet objectif. Le choix du levier à activer en priorité dépend du contexte de l'entreprise, des caractéristiques des clients et de leurs attentes spécifiques. ÊTRE BON SUR [...]

L’EXPÉRIENCE CLIENT : AUSSI POUR LE B2B

2017-09-05T18:31:19+02:0023/08/2017|Parcours client|

Toutes les entreprises sont à la recherche de la meilleure expérience client. La plupart des entreprises du CAC 40 ont mis en place une Direction de l’Expérience Client (ou une entité s’en approchant), et en tout état de cause beaucoup ont bien compris qu’il était important d’adopter la vision du client, d’analyser son parcours d’achat / de souscription / d’utilisation, dans un monde digital où l’on doit absolument raisonner « omnicanal ».   Même dans le B2B ? Pourtant on entend assez peu des entreprises annoncer qu’elles travaillent sur l’amélioration de leur parcours client en configuration « business to business » (B2B) - et les enquêtes le confirment (23% des entreprises B2B sont sérieusement engagées dans une démarche de type "expérience client" selon Accenture). Tout se passe comme si c’était moins important : la relation client de type « industrielle [...]