Gestion des compétences

A QUOI SERT UNE POLITIQUE CLIENT

2020-06-18T18:22:37+02:0018/06/2020|Gestion des compétences, Stratégie client|

A QUOI SERT UNE POLITIQUE CLIENT ? Dans le cadre de notre démarche qualité, cet appel est susceptible d'être enregistré. Nous avons tous déjà entendu cette phrase avant d'être mis en relation avec un service client. Au-delà du contrôle qualité qu'elle induit se cache une notion fondamentale : la politique client, ou la matérialisation des exigences de l'organisation vis-à-vis de ses clients. Qu’est-ce que la politique client ? Pourquoi les entreprises mettent en place l'enregistrement des conversations ou l'échantillonnage des e-mails gérés par leurs collaborateurs ? Pour détecter les besoins de formation ? Bien sûr. Pour s'assurer de la pertinence des réponses apportées ? Tout à fait. Mais plus globalement le but ultime de ces vérifications est bien de s'assurer que le client est traité de façon conforme avec les exigences de l'entreprise. Nous [...]

L’INTELLIGENCE EMOTIONNELLE : VALEUR MONTANTE ?

2019-09-13T19:52:57+02:0020/08/2019|Gestion des compétences|

Pourquoi rechercher l'intelligence émotionnelle ? Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, et comparent sans cesse les services entre eux du point de vue de l’expérience client, aussi bien au niveau des efforts à fournir (si c’est possible avec mon opérateur internet pourquoi devrais je me rendre en guichet pour le même type d’opération chez ma banque ?) que de l’écoute du service client (si c’est un humain qui me répond – plutôt qu’un assistant vocal plus impersonnel et en théorie moins flexible par exemple -  je m’attends à bénéficier d’un traitement particulier, aussi bien sur le fond que sur la forme). Dans ce contexte, au-delà des compétences techniques, on évoque de plus en plus volontiers l’importance de l’intelligence émotionnelle dans le monde de la relation client.  C’est directement lié à l’objectif sans cesse réaffirmé de viser l’enchantement client à travers l’excellence du [...]