L’INTELLIGENCE EMOTIONNELLE : VALEUR MONTANTE ?

2019-09-13T19:52:57+02:0020/08/2019|Gestion des compétences|

Pourquoi rechercher l'intelligence émotionnelle ? Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, et comparent sans cesse les services entre eux du point de vue de l’expérience client, aussi bien au niveau des efforts à fournir (si c’est possible avec mon opérateur internet pourquoi devrais je me rendre en guichet pour le même type d’opération chez ma banque ?) que de l’écoute du service client (si c’est un humain qui me répond – plutôt qu’un assistant vocal plus impersonnel et en théorie moins flexible par exemple -  je m’attends à bénéficier d’un traitement particulier, aussi bien sur le fond que sur la forme). Dans ce contexte, au-delà des compétences techniques, on évoque de plus en plus volontiers l’importance de l’intelligence émotionnelle dans le monde de la relation client.  C’est directement lié à l’objectif sans cesse réaffirmé de viser l’enchantement client à travers l’excellence du [...]