Enchantement client

COMMENT FAIRE RECONNAITRE L’EXCELLENCE DE SON EXPERIENCE CLIENT ?

2020-06-03T09:51:27+02:002/06/2020|Enchantement client, Parcours client|

L'OEIL DE L'EXPERT : COMMENT FAIRE RECONNAITRE L'EXCELLENCE DE SON EXPERIENCE CLIENT ? Nous avons évoqué précédemment l'intérêt de la mise en place d'une démarche visant l'excellence du service rendu, ainsi que les moyens pour y parvenir. Nous nous penchons aujourd'hui sur les moyens de valoriser de telles initiatives. Lucie Ganzin, responsable projet expérience client chez AFNOR Certification nous apporte son éclairage. Lucie, peux-tu te présenter ? Je travaille chez AFNOR Certification, premier organisme certificateur français ; mon rôle est de créer des dispositifs de reconnaissance des démarches qualité et de promouvoir des solutions innovantes de prestations d’évaluation et de certification performantes et durables auprès de nos clients. Mon domaine d'intervention privilégié reste celui des services, mais sur un large spectre, de la formation professionnelle aux transports, en passant par les centres d’appels, la bancassurance, le [...]

COMMENT ENCHANTER SES CLIENTS ?

2020-05-30T00:14:32+02:0029/05/2020|Enchantement client, Parcours client|

COMMENT ENCHANTER SES CLIENTS ? Ça s'invente comment l'amour, tiens ? A partir de quelle recette ? Yasmina Khadra, L'Olympe des infortunes Nous expliquions dans un article précédent dans quelles conditions enchanter ses clients pouvait être une (très) bonne idée. Mais dans la pratique, comment y parvient-on ? Existe-il une marche à suivre ? Nous allons voir ensemble les axes de travail prioritaires et les méthodes qui permettent de viser l'excellence dans le service rendu. Les principaux leviers de la satisfaction client Les dimensions que nous allons mentionner ne produisent pas toujours de l'enchantement pour tous les clients; en revanche il s'agit de facteurs clé susceptibles d'atteindre cet objectif. Le choix du levier à activer en priorité dépend du contexte de l'entreprise, des caractéristiques des clients et de leurs attentes spécifiques. ÊTRE BON SUR [...]

POURQUOI ENCHANTER SES CLIENTS ?

2020-05-29T19:27:05+02:0024/05/2020|Enchantement client|

POURQUOI ENCHANTER SES CLIENTS ? There are no traffic jams along the extra mile. Roger Stauback (footballeur américain célèbre) En français : Il n'y a pas d'embouteillage sur le kilomètre supplémentaire. En d'autres termes, quand on va plus loin que les autres, la route est dégagée. Qu’est-ce que l’enchantement ? On parle beaucoup d’enchantement client comme le nouvel objectif à atteindre absolument. Mais de quoi parle-t-on exactement ? Qu’est-ce que le « customer delight » au-delà de la maximisation de la satisfaction du client ? Dans les faits, on pourrait le définir comme un état du client lié au fait qu’on a dépassé ses attentes, ou plus précisément que l’on a répondu à des attentes non exprimées (qui n’en sont pas moins réelles), avec donc un effet de surprise. Il s’agit donc véritablement de [...]