Digital

COMMENT LE DIGITAL FAIT ÉVOLUER LA RELATION CLIENT ?

2017-09-06T11:21:25+02:008/08/2017|Avis client, Digital|

La relation client à l'heure du digital. Il y a quelques années on se posait la question de savoir comment on allait détourner les clients vers les canaux digitaux, et on essayait de construire des interfaces de type self care performantes (personnellement j’ai travaillé sur des projets d’avatar, de SVI très complets chez différents opérateurs télécoms dont l’objectif premier était de se substituer aux canaux traditionnels). Aujourd’hui la question ne se pose plus en ces termes : les clients utilisent non l’un ou l’autre mais bien tous les canaux de relation client, parfois en même temps, parfois successivement, et parfois même leur comportement change selon le produit, les circonstances, l’environnement ; on ne peut donc pas définir des stratégies figées, différenciées. Il est donc très important de garantir à la fois l’harmonisation (chaque canal apporte une réponse cohérente avec les [...]

LES NOUVELLES FRONTIÈRES DES AVIS CLIENTS

2017-09-06T11:22:34+02:005/08/2017|Avis client, Digital|

Un fil de commentaires ou d’avis est un embryon de communauté de clients. Les avis font aujourd'hui partie du parcours client (selon les secteurs d’activité, et le niveau d’implication associé, un consommateur consultera jusqu’à 18 sources d’information différentes avant de faire son choix). Il est donc important de ne pas se désintéresser de cette nouvelle forme d’expression : les avis clients constituent à la fois un risque (s’ils ne sont pas pris en considération et si on n'organise pas leur collecte) et une opportunité (si on les utilise comme des leviers), dans un contexte de relation client transformée par le digital. De nouveaux acteurs de la relation client Logiquement, ceux que l'on regroupera sous le vocable de gestionnaires d’avis clients (les sociétés qui fournissent des solutions de gestion des avis consommateurs) ont été parmi les premiers à identifier la richesse [...]