Avis client

VU DU TERRAIN : LES AVIS CLIENTS CHEZ B&B HOTELS

2020-05-11T18:23:53+02:0010/05/2020|Avis client, Vu du terrain|

VU DU TERRAIN : LES AVIS CLIENTS CHEZ B&B HOTELS "La mise en place des avis clients sur notre site a permis de fédérer l'ensemble du réseau et de renforcer la culture client. Nous avons pu aller plus loin dans notre démarche qualité" On l'a vu, les avis clients constituent une opportunité qu'on ne peut plus ignorer. Si on maîtrise certains grands principes, on pourra en faire un levier de développement et d'amélioration continue. Nous avons demandé à Béatrice Le Guennec, responsable relation client de la chaîne hôtelière B&B HOTELS, de faire un retour d'expérience sur la mise en place des avis au sein du réseau. B&B HOTELS a fait le choix de récolter directement l'avis de ses clients et de les afficher sur son site, là où beaucoup d'acteurs du secteur laissent les [...]

COMMENT GERER LES AVIS DE VOS CLIENTS ?

2020-05-07T00:55:07+02:002/05/2020|Avis client|

COMMENT GERER SES AVIS CLIENTS ? La nature a horreur du vide. Aristote On ne peut pas faire comme si les clients n'avaient pas d'avis. On évoquait dans notre précédent article l'intérêt pour une entreprise d'afficher les avis de ses clients, qui ne se limite pas à un secteur d'activité ou une taille d'entreprise : toute société ayant des clients est concernée, sous peine de laisser la voie libre à "la foule connectée". Si le consommateur ne peut s'appuyer facilement sur l'avis de ses pairs il pourra abandonner son projet d'achat par défiance ou chercher l'information ailleurs - par exemple sur les réseaux sociaux ou les forums consommateurs - c'est à dire sur des supports non maîtrisés. Il faut donc "gérer ses avis". Concrètement trois types d'actions doivent être prises en charge : Collecter les [...]

Avis sur Internet : du risque à l’opportunité

2020-05-05T18:33:06+02:0028/04/2020|Avis client|

AVIS SUR INTERNET : DU RISQUE A L'OPPORTUNITE Pourquoi vous devez afficher les avis de vos clients Les avis des gens qui ont de l'expérience sont toujours bons à suivre. Denis Diderot Lorsque nous devons prendre une décision demandant réflexion nous nous tournons naturellement vers nos "pairs", c'est à dire les personnes qui sont dans la même situation que nous (le baromètre Edelmann annuel sur la confiance mettait en évidence dès 2016 la supériorité des pairs sur les experts en termes de confiance accordée - les informations contradictoires des "sachants" sur l'épidémie actuelle n'inverseront pas la tendance). Internet : le carburant du réseau, c'est la confiance Il n'y a donc rien d'étonnant dans la propension croissante à consulter les avis sur Internet avant d'acheter : les pairs sont ici les personnes qui ont acheté le produit ou [...]

COMMENT LE DIGITAL FAIT ÉVOLUER LA RELATION CLIENT ?

2017-09-06T11:21:25+02:008/08/2017|Avis client, Digital|

La relation client à l'heure du digital. Il y a quelques années on se posait la question de savoir comment on allait détourner les clients vers les canaux digitaux, et on essayait de construire des interfaces de type self care performantes (personnellement j’ai travaillé sur des projets d’avatar, de SVI très complets chez différents opérateurs télécoms dont l’objectif premier était de se substituer aux canaux traditionnels). Aujourd’hui la question ne se pose plus en ces termes : les clients utilisent non l’un ou l’autre mais bien tous les canaux de relation client, parfois en même temps, parfois successivement, et parfois même leur comportement change selon le produit, les circonstances, l’environnement ; on ne peut donc pas définir des stratégies figées, différenciées. Il est donc très important de garantir à la fois l’harmonisation (chaque canal apporte une réponse cohérente avec les [...]

LES NOUVELLES FRONTIÈRES DES AVIS CLIENTS

2017-09-06T11:22:34+02:005/08/2017|Avis client, Digital|

Un fil de commentaires ou d’avis est un embryon de communauté de clients. Les avis font aujourd'hui partie du parcours client (selon les secteurs d’activité, et le niveau d’implication associé, un consommateur consultera jusqu’à 18 sources d’information différentes avant de faire son choix). Il est donc important de ne pas se désintéresser de cette nouvelle forme d’expression : les avis clients constituent à la fois un risque (s’ils ne sont pas pris en considération et si on n'organise pas leur collecte) et une opportunité (si on les utilise comme des leviers), dans un contexte de relation client transformée par le digital. De nouveaux acteurs de la relation client Logiquement, ceux que l'on regroupera sous le vocable de gestionnaires d’avis clients (les sociétés qui fournissent des solutions de gestion des avis consommateurs) ont été parmi les premiers à identifier la richesse [...]