ollivier Flayol

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A QUOI SERT UNE POLITIQUE CLIENT

2020-06-18T18:22:37+02:0018/06/2020|Gestion des compétences, Stratégie client|

A QUOI SERT UNE POLITIQUE CLIENT ? Dans le cadre de notre démarche qualité, cet appel est susceptible d'être enregistré. Nous avons tous déjà entendu cette phrase avant d'être mis en relation avec un service client. Au-delà du contrôle qualité qu'elle induit se cache une notion fondamentale : la politique client, ou la matérialisation des exigences de l'organisation vis-à-vis de ses clients. Qu’est-ce que la politique client ? Pourquoi les entreprises mettent en place l'enregistrement des conversations ou l'échantillonnage des e-mails gérés par leurs collaborateurs ? Pour détecter les besoins de formation ? Bien sûr. Pour s'assurer de la pertinence des réponses apportées ? Tout à fait. Mais plus globalement le but ultime de ces vérifications est bien de s'assurer que le client est traité de façon conforme avec les exigences de l'entreprise. Nous [...]

COMMENT FAIRE RECONNAITRE L’EXCELLENCE DE SON EXPERIENCE CLIENT ?

2020-06-03T09:51:27+02:002/06/2020|Enchantement client, Parcours client|

L'OEIL DE L'EXPERT : COMMENT FAIRE RECONNAITRE L'EXCELLENCE DE SON EXPERIENCE CLIENT ? Nous avons évoqué précédemment l'intérêt de la mise en place d'une démarche visant l'excellence du service rendu, ainsi que les moyens pour y parvenir. Nous nous penchons aujourd'hui sur les moyens de valoriser de telles initiatives. Lucie Ganzin, responsable projet expérience client chez AFNOR Certification nous apporte son éclairage. Lucie, peux-tu te présenter ? Je travaille chez AFNOR Certification, premier organisme certificateur français ; mon rôle est de créer des dispositifs de reconnaissance des démarches qualité et de promouvoir des solutions innovantes de prestations d’évaluation et de certification performantes et durables auprès de nos clients. Mon domaine d'intervention privilégié reste celui des services, mais sur un large spectre, de la formation professionnelle aux transports, en passant par les centres d’appels, la bancassurance, le [...]

COMMENT ENCHANTER SES CLIENTS ?

2020-05-30T00:14:32+02:0029/05/2020|Enchantement client, Parcours client|

COMMENT ENCHANTER SES CLIENTS ? Ça s'invente comment l'amour, tiens ? A partir de quelle recette ? Yasmina Khadra, L'Olympe des infortunes Nous expliquions dans un article précédent dans quelles conditions enchanter ses clients pouvait être une (très) bonne idée. Mais dans la pratique, comment y parvient-on ? Existe-il une marche à suivre ? Nous allons voir ensemble les axes de travail prioritaires et les méthodes qui permettent de viser l'excellence dans le service rendu. Les principaux leviers de la satisfaction client Les dimensions que nous allons mentionner ne produisent pas toujours de l'enchantement pour tous les clients; en revanche il s'agit de facteurs clé susceptibles d'atteindre cet objectif. Le choix du levier à activer en priorité dépend du contexte de l'entreprise, des caractéristiques des clients et de leurs attentes spécifiques. ÊTRE BON SUR [...]

POURQUOI ENCHANTER SES CLIENTS ?

2020-05-29T19:27:05+02:0024/05/2020|Enchantement client|

POURQUOI ENCHANTER SES CLIENTS ? There are no traffic jams along the extra mile. Roger Stauback (footballeur américain célèbre) En français : Il n'y a pas d'embouteillage sur le kilomètre supplémentaire. En d'autres termes, quand on va plus loin que les autres, la route est dégagée. Qu’est-ce que l’enchantement ? On parle beaucoup d’enchantement client comme le nouvel objectif à atteindre absolument. Mais de quoi parle-t-on exactement ? Qu’est-ce que le « customer delight » au-delà de la maximisation de la satisfaction du client ? Dans les faits, on pourrait le définir comme un état du client lié au fait qu’on a dépassé ses attentes, ou plus précisément que l’on a répondu à des attentes non exprimées (qui n’en sont pas moins réelles), avec donc un effet de surprise. Il s’agit donc véritablement de [...]

VU DU TERRAIN : LES AVIS CLIENTS CHEZ B&B HOTELS

2020-05-11T18:23:53+02:0010/05/2020|Avis client, Vu du terrain|

VU DU TERRAIN : LES AVIS CLIENTS CHEZ B&B HOTELS "La mise en place des avis clients sur notre site a permis de fédérer l'ensemble du réseau et de renforcer la culture client. Nous avons pu aller plus loin dans notre démarche qualité" On l'a vu, les avis clients constituent une opportunité qu'on ne peut plus ignorer. Si on maîtrise certains grands principes, on pourra en faire un levier de développement et d'amélioration continue. Nous avons demandé à Béatrice Le Guennec, responsable relation client de la chaîne hôtelière B&B HOTELS, de faire un retour d'expérience sur la mise en place des avis au sein du réseau. B&B HOTELS a fait le choix de récolter directement l'avis de ses clients et de les afficher sur son site, là où beaucoup d'acteurs du secteur laissent les [...]

COMMENT GERER LES AVIS DE VOS CLIENTS ?

2020-05-07T00:55:07+02:002/05/2020|Avis client|

COMMENT GERER SES AVIS CLIENTS ? La nature a horreur du vide. Aristote On ne peut pas faire comme si les clients n'avaient pas d'avis. On évoquait dans notre précédent article l'intérêt pour une entreprise d'afficher les avis de ses clients, qui ne se limite pas à un secteur d'activité ou une taille d'entreprise : toute société ayant des clients est concernée, sous peine de laisser la voie libre à "la foule connectée". Si le consommateur ne peut s'appuyer facilement sur l'avis de ses pairs il pourra abandonner son projet d'achat par défiance ou chercher l'information ailleurs - par exemple sur les réseaux sociaux ou les forums consommateurs - c'est à dire sur des supports non maîtrisés. Il faut donc "gérer ses avis". Concrètement trois types d'actions doivent être prises en charge : Collecter les [...]

Avis sur Internet : du risque à l’opportunité

2020-05-05T18:33:06+02:0028/04/2020|Avis client|

AVIS SUR INTERNET : DU RISQUE A L'OPPORTUNITE Pourquoi vous devez afficher les avis de vos clients Les avis des gens qui ont de l'expérience sont toujours bons à suivre. Denis Diderot Lorsque nous devons prendre une décision demandant réflexion nous nous tournons naturellement vers nos "pairs", c'est à dire les personnes qui sont dans la même situation que nous (le baromètre Edelmann annuel sur la confiance mettait en évidence dès 2016 la supériorité des pairs sur les experts en termes de confiance accordée - les informations contradictoires des "sachants" sur l'épidémie actuelle n'inverseront pas la tendance). Internet : le carburant du réseau, c'est la confiance Il n'y a donc rien d'étonnant dans la propension croissante à consulter les avis sur Internet avant d'acheter : les pairs sont ici les personnes qui ont acheté le produit ou [...]

L’OEIL DE L’EXPERT – PREVISIONS, DIMENSIONNEMENT, PLANIFICATION : LES PIEGES A EVITER

2020-04-23T23:34:05+02:0022/04/2020|L'oeil de l'expert|

L'OEIL DE L'EXPERT PREVISIONS, DIMENSIONNEMENT, PLANIFICATION : LES PIEGES A EVITER Nous avons abordé dans nos précédents billets les enjeux de l'établissement de prévisions de flux de contact, ainsi que les modalités de mise en oeuvre. Donnons maintenant la parole à un spécialiste de ce domaine méconnu et pourtant essentiel à la qualité de l'expérience client, Rémy Tappero. Rémy, peux-tu te présenter rapidement, ainsi que ton parcours ? Je travaille dans le domaine de la planification des ressources depuis une vingtaine d’années, ce qui m’a permis de développer une forte expertise dans la conception et la mise en œuvre de modèles de prévision, dimensionnement et planification d’activités. J’ai pu développer une méthodologie de travail efficace auprès de différents acteurs dans le monde de la relation client mais aussi dans l'industrie ou la logistique et d’une manière plus [...]

COMMENT ETABLIR DES PREVISIONS DE FLUX ?

2020-04-16T12:38:13+02:006/04/2020|Planification|

COMMENT ETABLIR DES PREVISIONS DE FLUX ? Prévoir consiste à projeter dans l’avenir ce qu’on a perçu dans le passé. Henri Bergson On expliquait dans notre article précédent l’intérêt de la prévision des flux de contact. Pour résumer, on peut dire que pour établir des prévisions fiables il faut : Apprendre du passé, Connaître son activité Être en capacité d’utiliser ses données. Apprendre du passé L’idée est d’analyser les flux passés (en différenciant par canal de contact) afin de comprendre dans quelle mesure les volumes vont varier dans l’année, et d’identifier des tendances lourdes à partir des récurrences constatées. Et en pratique ? Dans les faits, cela consiste à récupérer les volumétries de flux des années précédentes , ce qui peut permettre de mettre en évidence des comportements saisonniers, et des volumétries associées, et associer [...]

LES PREVISIONS DE FLUX DE CONTACT : POUR QUOI FAIRE ?

2020-04-14T18:39:23+02:003/04/2020|Planification|

LES PRÉVISIONS DE FLUX DE CONTACT : POUR QUOI FAIRE ? Gouverner (sa relation client), c'est prévoir (ses flux). L’habituel défaut de l’homme est de ne pas prévoir l’orage par beau temps. Nicolas Machiavel En temps de crise, la capacité à préparer le futur (à défaut de le prévoir) est identifiée a posteriori (et potentiellement trop tard donc) comme une compétence clé. Dans la vie courante, nous consultons pourtant tous les prévisions météorologiques : pour préparer ses vacances (y-aura-t-il de la neige dans ma station de ski préférée) ou exercer son activité professionnelle dans de bonnes conditions (attendre l’averse avant de labourer les champs, planifier une réfection de toiture sur une période sèche…). L'objectif est toujours le même : il s’agit d’être prêt, avec le bon équipement, les bons outils, la bonne organisation. La prévision doit être [...]

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