ollivier Flayol

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POURQUOI ENCHANTER SES CLIENTS ?

2020-05-26T16:21:19+02:0024/05/2020|Enchantement client|

POURQUOI ENCHANTER SES CLIENTS ? There are no traffic jams along the extra mile. Roger Stauback (footballeur américain célèbre) En français : Il n'y a pas d'embouteillage sur le kilomètre supplémentaire. En d'autres termes, quand on va plus loin que les autres, la route est dégagée. Qu’est-ce que l’enchantement ? On parle beaucoup d’enchantement client comme le nouvel objectif à atteindre absolument. Mais de quoi parle-t-on exactement ? Qu’est-ce que le « customer delight » au-delà de la maximisation de la satisfaction du client ? Dans les faits, on pourrait le définir comme un état du client lié au fait qu’on a dépassé ses attentes, ou plus précisément que l’on a répondu à des attentes non exprimées (qui n’en sont pas moins réelles), avec donc un effet de surprise. Il s’agit donc véritablement de [...]

VU DU TERRAIN : LES AVIS CLIENTS CHEZ B&B HOTELS

2020-05-11T18:23:53+02:0010/05/2020|Avis client, Vu du terrain|

VU DU TERRAIN : LES AVIS CLIENTS CHEZ B&B HOTELS "La mise en place des avis clients sur notre site a permis de fédérer l'ensemble du réseau et de renforcer la culture client. Nous avons pu aller plus loin dans notre démarche qualité" On l'a vu, les avis clients constituent une opportunité qu'on ne peut plus ignorer. Si on maîtrise certains grands principes, on pourra en faire un levier de développement et d'amélioration continue. Nous avons demandé à Béatrice Le Guennec, responsable relation client de la chaîne hôtelière B&B HOTELS, de faire un retour d'expérience sur la mise en place des avis au sein du réseau. B&B HOTELS a fait le choix de récolter directement l'avis de ses clients et de les afficher sur son site, là où beaucoup d'acteurs du secteur laissent les [...]

COMMENT GERER LES AVIS DE VOS CLIENTS ?

2020-05-07T00:55:07+02:002/05/2020|Avis client|

COMMENT GERER SES AVIS CLIENTS ? La nature a horreur du vide. Aristote On ne peut pas faire comme si les clients n'avaient pas d'avis. On évoquait dans notre précédent article l'intérêt pour une entreprise d'afficher les avis de ses clients, qui ne se limite pas à un secteur d'activité ou une taille d'entreprise : toute société ayant des clients est concernée, sous peine de laisser la voie libre à "la foule connectée". Si le consommateur ne peut s'appuyer facilement sur l'avis de ses pairs il pourra abandonner son projet d'achat par défiance ou chercher l'information ailleurs - par exemple sur les réseaux sociaux ou les forums consommateurs - c'est à dire sur des supports non maîtrisés. Il faut donc "gérer ses avis". Concrètement trois types d'actions doivent être prises en charge : Collecter les [...]

Avis sur Internet : du risque à l’opportunité

2020-05-05T18:33:06+02:0028/04/2020|Avis client|

AVIS SUR INTERNET : DU RISQUE A L'OPPORTUNITE Pourquoi vous devez afficher les avis de vos clients Les avis des gens qui ont de l'expérience sont toujours bons à suivre. Denis Diderot Lorsque nous devons prendre une décision demandant réflexion nous nous tournons naturellement vers nos "pairs", c'est à dire les personnes qui sont dans la même situation que nous (le baromètre Edelmann annuel sur la confiance mettait en évidence dès 2016 la supériorité des pairs sur les experts en termes de confiance accordée - les informations contradictoires des "sachants" sur l'épidémie actuelle n'inverseront pas la tendance). Internet : le carburant du réseau, c'est la confiance Il n'y a donc rien d'étonnant dans la propension croissante à consulter les avis sur Internet avant d'acheter : les pairs sont ici les personnes qui ont acheté le produit ou [...]

L’OEIL DE L’EXPERT – PREVISIONS, DIMENSIONNEMENT, PLANIFICATION : LES PIEGES A EVITER

2020-04-23T23:34:05+02:0022/04/2020|L'oeil de l'expert|

L'OEIL DE L'EXPERT PREVISIONS, DIMENSIONNEMENT, PLANIFICATION : LES PIEGES A EVITER Nous avons abordé dans nos précédents billets les enjeux de l'établissement de prévisions de flux de contact, ainsi que les modalités de mise en oeuvre. Donnons maintenant la parole à un spécialiste de ce domaine méconnu et pourtant essentiel à la qualité de l'expérience client, Rémy Tappero. Rémy, peux-tu te présenter rapidement, ainsi que ton parcours ? Je travaille dans le domaine de la planification des ressources depuis une vingtaine d’années, ce qui m’a permis de développer une forte expertise dans la conception et la mise en œuvre de modèles de prévision, dimensionnement et planification d’activités. J’ai pu développer une méthodologie de travail efficace auprès de différents acteurs dans le monde de la relation client mais aussi dans l'industrie ou la logistique et d’une manière plus [...]

COMMENT ETABLIR DES PREVISIONS DE FLUX ?

2020-04-16T12:38:13+02:006/04/2020|Planification|

COMMENT ETABLIR DES PREVISIONS DE FLUX ? Prévoir consiste à projeter dans l’avenir ce qu’on a perçu dans le passé. Henri Bergson On expliquait dans notre article précédent l’intérêt de la prévision des flux de contact. Pour résumer, on peut dire que pour établir des prévisions fiables il faut : Apprendre du passé, Connaître son activité Être en capacité d’utiliser ses données. Apprendre du passé L’idée est d’analyser les flux passés (en différenciant par canal de contact) afin de comprendre dans quelle mesure les volumes vont varier dans l’année, et d’identifier des tendances lourdes à partir des récurrences constatées. Et en pratique ? Dans les faits, cela consiste à récupérer les volumétries de flux des années précédentes , ce qui peut permettre de mettre en évidence des comportements saisonniers, et des volumétries associées, et associer [...]

LES PREVISIONS DE FLUX DE CONTACT : POUR QUOI FAIRE ?

2020-04-14T18:39:23+02:003/04/2020|Planification|

LES PRÉVISIONS DE FLUX DE CONTACT : POUR QUOI FAIRE ? Gouverner (sa relation client), c'est prévoir (ses flux). L’habituel défaut de l’homme est de ne pas prévoir l’orage par beau temps. Nicolas Machiavel En temps de crise, la capacité à préparer le futur (à défaut de le prévoir) est identifiée a posteriori (et potentiellement trop tard donc) comme une compétence clé. Dans la vie courante, nous consultons pourtant tous les prévisions météorologiques : pour préparer ses vacances (y-aura-t-il de la neige dans ma station de ski préférée) ou exercer son activité professionnelle dans de bonnes conditions (attendre l’averse avant de labourer les champs, planifier une réfection de toiture sur une période sèche…). L'objectif est toujours le même : il s’agit d’être prêt, avec le bon équipement, les bons outils, la bonne organisation. La prévision doit être [...]

L’INTELLIGENCE EMOTIONNELLE : VALEUR MONTANTE ?

2019-09-13T19:52:57+02:0020/08/2019|Gestion des compétences|

Pourquoi rechercher l'intelligence émotionnelle ? Les consommateurs sont de plus en plus exigeants, et comparent sans cesse les services entre eux du point de vue de l’expérience client, aussi bien au niveau des efforts à fournir (si c’est possible avec mon opérateur internet pourquoi devrais je me rendre en guichet pour le même type d’opération chez ma banque ?) que de l’écoute du service client (si c’est un humain qui me répond – plutôt qu’un assistant vocal plus impersonnel et en théorie moins flexible par exemple -  je m’attends à bénéficier d’un traitement particulier, aussi bien sur le fond que sur la forme). Dans ce contexte, au-delà des compétences techniques, on évoque de plus en plus volontiers l’importance de l’intelligence émotionnelle dans le monde de la relation client.  C’est directement lié à l’objectif sans cesse réaffirmé de viser l’enchantement client à travers l’excellence du [...]

L’EXPÉRIENCE CLIENT : AUSSI POUR LE B2B

2017-09-05T18:31:19+02:0023/08/2017|Parcours client|

Toutes les entreprises sont à la recherche de la meilleure expérience client. La plupart des entreprises du CAC 40 ont mis en place une Direction de l’Expérience Client (ou une entité s’en approchant), et en tout état de cause beaucoup ont bien compris qu’il était important d’adopter la vision du client, d’analyser son parcours d’achat / de souscription / d’utilisation, dans un monde digital où l’on doit absolument raisonner « omnicanal ».   Même dans le B2B ? Pourtant on entend assez peu des entreprises annoncer qu’elles travaillent sur l’amélioration de leur parcours client en configuration « business to business » (B2B) - et les enquêtes le confirment (23% des entreprises B2B sont sérieusement engagées dans une démarche de type "expérience client" selon Accenture). Tout se passe comme si c’était moins important : la relation client de type « industrielle [...]

COMMENT LE DIGITAL FAIT ÉVOLUER LA RELATION CLIENT ?

2017-09-06T11:21:25+02:008/08/2017|Avis client, Digital|

La relation client à l'heure du digital. Il y a quelques années on se posait la question de savoir comment on allait détourner les clients vers les canaux digitaux, et on essayait de construire des interfaces de type self care performantes (personnellement j’ai travaillé sur des projets d’avatar, de SVI très complets chez différents opérateurs télécoms dont l’objectif premier était de se substituer aux canaux traditionnels). Aujourd’hui la question ne se pose plus en ces termes : les clients utilisent non l’un ou l’autre mais bien tous les canaux de relation client, parfois en même temps, parfois successivement, et parfois même leur comportement change selon le produit, les circonstances, l’environnement ; on ne peut donc pas définir des stratégies figées, différenciées. Il est donc très important de garantir à la fois l’harmonisation (chaque canal apporte une réponse cohérente avec les [...]

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