LES NOUVELLES FRONTIÈRES DES AVIS CLIENTS

Un fil de commentaires ou d’avis est un embryon de communauté de clients. Les avis font aujourd’hui partie du parcours client (selon les secteurs d’activité, et le niveau d’implication associé, un consommateur consultera jusqu’à 18 sources d’information différentes avant de faire son choix).

Il est donc important de ne pas se désintéresser de cette nouvelle forme d’expression : les avis clients constituent à la fois un risque (s’ils ne sont pas pris en considération et si on n’organise pas leur collecte) et une opportunité (si on les utilise comme des leviers), dans un contexte de relation client transformée par le digital.

De nouveaux acteurs de la relation client

Logiquement, ceux que l’on regroupera sous le vocable de gestionnaires d’avis clients (les sociétés qui fournissent des solutions de gestion des avis consommateurs) ont été parmi les premiers à identifier la richesse de cette nouvelle matière ; ils commencent à proposer de faire de la médiation, de la gestion de réclamations et de l’analyse de comportements pour leurs clients :

  • Certaines ont intégré dans le parcours de validation d’un avis un délai avant la publication, justement pour laisser la possibilité d’établir un échange et d’éviter que de mauvais messages soient directement exposés au vu et au su de tous (tout en les publiant de manière automatique, même si le contenu est négatif, après un certain délai). Ces sociétés se positionnent donc comme des intermédiaires de gestion de la relation client.
  • A l’inverse certains prestataires de relation client classiques élargissent leur offre à la sous-traitance de la gestion des avis en ligne, en faisant valoir leur expertise dans la gestion de la relation consommateurs, et en proposant une réponse professionnelle, structurée, modérée… Ils considèrent donc les avis en ligne comme un nouveau canal de relation client avec une dimension émotionnelle plus forte. Cela leur permet par ailleurs de proposer une offre globale dans un contexte omnicanal.
  • D’autres sociétés stockent les informations liées aux sites visités et produits achetés, pour les croiser avec les opinions exprimées afin de construire des profils d’utilisateurs qui seront très utiles aux marques, en particulier celles ne disposant pas de leurs propres canaux de distribution. Ces données sont en effet précieuses à la fois dans une optique de personnalisation des offres, mais aussi parce que les profils étudiés permettent d’identifier les leaders d’opinion et leur degré d’influence. Il s’agit là de sociétés internationales qui vont finalement s’affirmer comme des acteurs importants de la collecte et de l’analyse fine de données consommateurs.

Connaissance client, gestion de la réclamation, canal de communication : ce sont les nouvelles frontières des avis clients.

 

Par |2017-09-06T11:22:34+00:005/08/2017|Avis client, Digital|0 commentaire

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