Les prévisions de flux de contact : Pourquoi faire ?
3 avril 2020Gouverner (sa relation client), c’est prévoir (ses flux).
L’habituel défaut de l’homme est de ne pas prévoir l’orage par beau temps. Nicolas Machiavel
En temps de crise, la capacité à préparer le futur (à défaut de le prévoir) est identifiée a posteriori (et potentiellement trop tard donc) comme une compétence clé.
Dans la vie courante, nous consultons pourtant tous les prévisions météorologiques : pour préparer ses vacances (y-aura-t-il de la neige dans ma station de ski préférée) ou exercer son activité professionnelle dans de bonnes conditions (attendre l’averse avant de labourer les champs, planifier une réfection de toiture sur une période sèche…).
L’objectif est toujours le même : il s’agit d’être prêt, avec le bon équipement, les bons outils, la bonne organisation.
La prévision doit être au cœurdu dispositif de gestion de la relation client.
En 2018 KPMG présentait dans son étude « Réussir à l’ère de l’expérience client universelle » les six piliers de l’expérience client, avec en bonne place parmi les exigences : la réactivité et la minimisation de l’effort client.
Dans un monde ultra connecté, nous n’acceptons plus d’attendre ! Si les services clients se sont améliorés, le niveau d’exigence a progressé encore plus vite.
On notera par ailleurs qu’un indicateur standard de performance nommé « qualité de service » (QoS pour les intimes) mesure le nombre d’appels décrochés sur le nombre d’appels reçus.
Une autre mesure clé est le « niveau de service » (ou SL, pour service level en anglais), désignant le pourcentage d’appelants pris en charge dans un temps donné (qui doit correspondre à l’attente client).
Ces deux indicateurs sont d’ailleurs inclus dans le référentiel Afnor NF Service Relation Client, qui a défini des seuils minimums : 88% pour la qualité de service et 80% en moins de 3 minutes pour le niveau de service.
L’objectif de la prévision des flux de contact est donc d’anticiper les volumes pour assurer une qualité de service et ne pas générer de l’insatisfaction client.
L’étude et l’analyse des flux de contact (quantité, répartition, motifs) à venir permet ainsi d’agir à plusieurs niveaux :
- planifier les conseillers pour être en mesure de répondre au moment où le client en aura besoin,
- agir de manière proactive (par ex. en envoyant un sms au client pour anticiper un événement et indiquer un mode opératoire),
- proposer des alternatives à l’appel (opération réalisable en autonomie par le client, par exemple via l’espace client Internet),
- agir sur la cause de l’appel pour éviter un pic ("aplanir la courbe").
L’intérêt d’une activité de prévision est donc clair ; mais comment la mettre en œuvre au sein de son centre de contact ? Quelles sont les bonnes pratiques ? On vous en dit plus dans ce billet.
Image par Daniel Albany de Pixabay
